Le coronavirus et les acheteurs en ligne 2.0


Alors que les commandes d’abris à domicile contre les coronavirus sont prolongées, nous avons estimé qu’il était important de revoir le comportement actuel des consommateurs et d’évaluer tout changement d’attitude. Digital Commerce 360, en collaboration avec Bizrate Insights, a interrogé 1064 acheteurs en ligne la semaine du 6 avril. Tout au long de cet article, des comparaisons seront établies sur la base d’une enquête auprès de 1046 acheteurs en ligne au cours de la semaine du 16 mars.

Le commerce électronique a peut-être encore une fois atteint son rythme. En ligne continue de bénéficier des fermetures de magasins et des services de magasins physiques réduits dans un monde COVID-19, alors que 67% des acheteurs en ligne ont modifié leurs comportements d’achat en ligne. Un examen rapide du comportement en ligne révèle que 55% des acheteurs en ligne ont passé plus de commandes en ligne à cause du coronavirus, avec 22% des acheteurs en ligne ayant passé beaucoup plus de commandes en ligne.

L’observation la plus intéressante est que lors de l’enquête initiale, seulement 31% des acheteurs avaient modifié leur comportement. Mais 3 semaines plus tard, une comparaison rapide d’un mois à l’autre a permis de passer à une commande en ligne plus importante, où le changement de statut en ligne était le suivant:

  • Plus de commandes passées: + 16%
  • Placement de quelques commandes supplémentaires: + 13%

Le comportement d’achat favorise les achats en ligne

Les besoins critiques et les produits de réapprovisionnement en tête de liste des achats de COVID-19

La croissance des achats est visible dans tous les domaines, 94% des acheteurs en ligne ayant effectué un achat dans au moins une catégorie. Les acheteurs concentrent leurs dépenses sur les besoins critiques, y compris la prévention des aliments / drogues et des maladies, tout en abordant la reconstitution en achetant des produits de santé et de beauté et des produits pour animaux de compagnie. Les vêtements ont reçu un coup de pouce bien nécessaire, alimenté par les promotions des détaillants. Les besoins de la maison sont également devenus plus importants, les acheteurs cherchant à créer un environnement confortable.

Les catégories achetées étaient les suivantes:

  • Nourriture / drogue: 55%
  • Santé et beauté: 45%
  • Produits de prévention des maladies: 30%
  • Vêtements: 30%
  • Animaux domestiques: 28%
  • Quincaillerie / Articles ménagers / Appareils ménagers / Jardin: 24%

Sur une note positive, toutes les catégories ont connu au moins une croissance progressive d’un mois à l’autre de mars à avril. Le plus intéressant est le fait qu’il y a eu une augmentation de 28% des achats dans au moins une catégorie. Les acheteurs en ligne sont en mode réapprovisionnement, se concentrant sur la santé et la beauté avec les animaux de compagnie. L’accent mis sur les besoins critiques diminue, car la disponibilité des produits n’est plus aussi compromise qu’elle l’était au début du coronavirus. La catégorie des foyers reçoit une plus grande attention en vertu des directives gouvernementales actuelles, car la signification du logement s’étend au-delà des notions de base.

Le changement de catégorie (avril par rapport à mars) informe les acheteurs:

  • Santé et beauté: + 44%
  • Animaux: + 26%
  • Quincaillerie / Articles ménagers / Électroménagers / Jardin: + 19%
  • Vêtements: + 17%
  • Nourriture / drogue: + 16%
  • Jouets / Jeux / Artisanat / Instruments de musique: + 14%

Les visites en magasin restent difficiles et les ruptures de stock et les délais de livraison posent problème aux acheteurs en ligne

Du point de vue global des achats, 38% des acheteurs en ligne effectuaient moins d’achats (en ligne et en magasin). Un des points positifs a été le désir de soutenir les entreprises locales pour assurer leur survie (38%), ce qui est plus important que jamais, car nous espérons tous maintenir nos communautés en vie et en bonne santé.

La réalité effrayante était que 29% avaient retardé leurs achats. C’est cette force qui peut être le principal facteur qui empêche l’économie de se remettre sur les rails. Avec 25% se sentant réconfortés par les messages COVID-19, on ne peut qu’espérer qu’ils seront prêts à acheter très bientôt. Les acheteurs disposant de plus de temps libre, des recherches supplémentaires étaient également effectuées en ligne par 32% des acheteurs en ligne en prévision de futurs achats.

Les ruptures de stock et les retards continuent de tourmenter l’industrie sous le coronavirus. L’inventaire est difficile et les choix de comportement sont souvent faits en fonction de l’état de l’inventaire. Les acheteurs en ligne interrogés ont suggéré ce qui suit:

  • Ruptures de stock rencontrées: 47%
  • Retards d’expédition éprouvés: 47%
  • Commandé en ligne en raison d’une rupture de stock physique: 24%

Les acheteurs modifient le comportement pour répondre aux besoins uniques du coronavirus

Les faits d’un mois à l’autre mettent en lumière les changements en cours. L’inventaire est toujours problématique mais peut-être de moins en moins un problème sur la base des résultats suivants:

  • Retards d’expédition éprouvés: + 24%
  • Rupture de stock: + 10%
  • Commande en raison d’une rupture de stock physique: + 6%

Le comportement d’achat voit également des modifications au fur et à mesure que les acheteurs au foyer s’adaptent à leur nouvelle vie, ce qui comprend 17% de commandes de plats préparés. 11% achètent davantage en ligne en raison des commandes de travail à domicile et les fermetures de magasins ont nécessité une augmentation de 14% des commandes pour les options de bordure de rue ou de service au volant. Les commandes d’épicerie ont également connu une croissance de 7%.

Les niveaux de service des détaillants résistent

Les détaillants en ligne continuent de saisir l’occasion, offrant des niveaux de service élevés. Plus de 69% des acheteurs en ligne évaluent les performances des détaillants en ligne à 8 ou plus pendant le coronavirus. Malheureusement, les problèmes liés à l’état des stocks et aux problèmes de livraison peuvent encore faire en sorte que les notes de performance des détaillants descendent en dessous de leurs niveaux traditionnellement élevés. Sur une note positive, les niveaux de performance comparables des détaillants en ligne en avril par rapport à mars ont vu un gain de 13% dans 8+ scores de performance. Les détaillants semblent s’adapter à des circonstances en constante évolution, offrant des niveaux de service plus élevés aux acheteurs.

Amazon fait face à des scénarios de rupture de stock inhabituels et à des défis de livraison

Amazon est bien positionné pour les achats essentiels et non essentiels, bien que certains problèmes de livraison puissent devenir problématiques. Il suffit de revoir leur messagerie sur site actuelle qui se lit comme suit: «Nous donnons la priorité aux articles dont nos clients ont le plus besoin. Vous pouvez rencontrer des retards d’expédition. “

Alors que les achats sur Amazon ont toujours été formidables, seuls 13% déclarent en acheter plus sur Amazon. Il s’avère que 26% des acheteurs en ligne déclarent commander des produits essentiels et non essentiels, tandis que 14% commandent uniquement des produits essentiels. Il faut s’y attendre, car la nécessité de s’approvisionner et le facteur de peur de ne pas trouver de marchandises ne sont plus aussi sombres. Bien qu’il puisse sembler que beaucoup envisageraient d’utiliser d’autres produits Amazon, seulement 9% étaient allés vers Fresh, Prime Now, Music and Video.

C’est à chacun de nous de faire sa part. Sans la possibilité de visiter nos magasins physiques préférés, le commerce électronique offre la possibilité de répondre au mieux à nos besoins. Nous pouvons être des acheteurs avertis en ligne et nous assurer que les produits dont nous avons besoin sont en stock avant de passer des commandes. Les promotions étant nombreuses, cela suggère que c’est le moment idéal pour reconstituer les produits et acheter de nouveaux produits à des prix réduits. Bottom line: Il est avantageux d’acheter dans ces circonstances difficiles.

Un rapide coup d’œil aux résultats selon deux perspectives (inventaire et achats) met en lumière ce qui se passe. Les problèmes de livraison étaient beaucoup plus difficiles que par le passé, car nous nous attendons à une livraison presque immédiate d’Amazon (et sans frais supplémentaires). Des livraisons plus lentes ont été notées par 31% des personnes interrogées. Au-delà, 23% n’ont tout simplement pas commandé en raison de délais de livraison plus longs. Une grande partie de l’inquiétude concerne les ruptures de stock, ce qui a été constaté par 36% des acheteurs. Cela est peut-être dû à la disponibilité actuelle, 18% des acheteurs déclarant ne pas voir le même assortiment que le pré-coronavirus. Ce nombre peut être plus élevé car beaucoup ne vérifient pas au-delà d’une poignée d’articles. Jusqu’à ce que l’économie rouvre et que les choses bougent, nous devrions nous attendre à ces niveaux de stocks et à des délais plus longs. Au moment où j’écris cette chronique, j’ai lu qu’Amazon accepte désormais les livraisons de biens non essentiels, donc nous pouvons peut-être reprendre les activités comme d’habitude plus rapidement que ce que l’on aurait pu imaginer auparavant.

Sur une note personnelle, j’attends toujours une commande de tapis de yoga que j’ai passée pour ma fille le 22 mars. Ces types de livraisons plus lentes m’ont amené à chercher d’autres alternatives physiques dans le magasin, alors je me suis dirigé vers Target pour fabriquer mon tapis de yoga acheter le week-end dernier. Dans le passé, je me tournais presque toujours vers Amazon par défaut lors de tout scénario de rupture de stock. Aujourd’hui, j’ai finalement décidé de prendre Amazon sur leur option de remboursement ou de remplacement de commande qui a rempli lorsque je suis allé suivre ma commande. Après une conversation automatisée rapide, Amazon a correctement traité mon remboursement

Alors que nous vivons ici et maintenant plus que jamais, c’est l’avenir qui nous préoccupe le plus. Ainsi, une compréhension de la façon dont les acheteurs en ligne s’attendent à ce que leur comportement change est essentielle pour la planification et même la survie de certains détaillants. Les résultats montrent que 58% des acheteurs en ligne prévoient de commander davantage en ligne au cours des prochains mois. Le défi qui ressort de cette recherche est que, dans les conditions économiques actuelles, 40% s’attendent à minimiser les achats discrétionnaires pour économiser de l’argent, il peut donc être difficile d’amorcer l’économie dans des circonstances aussi difficiles.

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